La calidad es un arma poderosa para ubicarse en el circuito mundial del comercio y el fenómeno estructural de la globalización.
Desde hace algunos años, numerosas empresas utilizan y adoptan singulares normas de calidad en sus procesos productivos tales como ISO 9000, ISO 14000 o más recientemente la Six Sigma.
Six Sigma (también conocida como Seis Sigma) es una metodología basada en los resultados que las compañías usan para dar con las causas de la «baja calidad» y poder llevar a cabo mejoras que generen sustanciosos ingresos comerciales.
Es una disciplina con un enfoque cuantitativo para mejorar la calidad del producto/servicio o del proceso, mediante el uso de herramientas estadísticas.
Es una metodología de mejora del negocio que busca encontrar y eliminar causas de errores o defectos en los procesos, enfocándose en las salidas que son de crítica importancia para los clientes.
La meta original es la reducción de los defectos a no más de 3.4 defectos por un millón de oportunidades. En pocas palabras, Six Sigma integra principios de negocios, estadística e ingeniería para alcanzar resultados tangibles. Es una metodología centrada en el cliente.
Beneficios
os resultados que se pueden esperar al implantar el programa Six Sigma son variados: mejora la satisfacción del cliente, reduce tiempo de ciclo, aumenta la productividad, mejora capacidad y producción, desarrolla procesos y productos robustos, reduce defectos totales, aumenta la confiabilidad del producto, disminuye trabajo en proceso y mejora el flujo del proceso.
La metodología Six Sigma ha logrado su rápida consolidación en el mercado empresarial debido, entre otras cosas, a los sorprendentes resultados financieros que produce para las compañías; el liderazgo activo de la dirección; enfoque disciplinado de DMAMC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar); rápida terminación de los proyectos (de tres a seis meses); clara definición de éxito; infraestructura creada en MBB, BB y GB; enfoque en clientes y procesos; enfoque estadístico y cultura de cambio.
Cuando se presenta un problema en un proceso, lo normal es que en primer lugar se acuda a la experiencia pasada para encontrar soluciones o buscar causas, luego se buscan procedimientos de análisis tipo Ishikawa, Pareto, etc. Estos métodos no siempre conducen a soluciones óptimas.
Seis Sigma aporta un sistema más preciso y concluyente con la aplicación del diseño de experimentos, la utilización adecuada del análisis de regresión, SPC y otros muchos métodos estadísticos. La sistemática de medida y resolución de problemas utilizando probadas técnicas estadísticas junto con una adecuada organización y entrenamiento de las personas es lo que en conjunto garantizan el éxito de Seis Sigma.
Origen y significado
La idea central de Six Sigma es que si se puede medir cuántos defectos existen en un proceso, sistemáticamente se puede saber cómo eliminarlos para estar tan cerca de «cero defectos» como sea posible.
Muchas empresas han adoptado esta metodología con tan buenos resultados, que la han convertido en la columna vertebral de su organización. Six Sigma se está convirtiendo en parte esencial de la filosofía empresarial de las compañías más importantes del mundo.
El caso de Motorola es uno de los mejores ejemplos. En la década de los setenta esta compañía tuvo que enfrentar una reestructuración completa en sus operaciones. En ese entonces una firma japonesa tomó el control de una fábrica de Motorola que manufacturaba equipos de televisión en Estados Unidos.
Durante la administración de los japoneses, la fábrica muy pronto estaba produciendo equipos de televisión con 1/20 de los defectos con los que se producían bajo la dirección de Motorola. Incluso los propios ejecutivos de Motorola admitieron públicamente: «nuestra calidad apesta».
Hoy Motorola es una de las compañías internacionales cuya administración está sustentada en la metodología Six Sigma.
Otro claro ejemplo de cómo las empresas mejoran drásticamente sus niveles de productividad y competitividad al implantar la metodología Six Sigma es el caso de General Electric (GE).
GE utiliza las herramientas de calidad para asegurarse que está proporcionando productos y servicios con la más alta calidad. Constantemente mide su desempeño por medio de encuestas entre sus clientes cada vez que cierra una transacción.
El año pasado GE Capital Real Estate México completó más de una docena de programas de calidad Six Sigma, incluyendo proyectos para reducir el tiempo y costo del cierre de sus transacciones y para simplificar las solicitudes de crédito. Un número similar de proyectos están planeados para este año. A partir de la puesta en operación de Six Sigma la compañía ha registrado ahorros por más de tres billones de dólares hasta 1999.
Metodología
La metodología Six Sigma es altamente disciplinada y consta de cinco fases:
Definir: en esta etapa se selecciona el proyecto en conjunto con la gerencia, se evalúan los costos de pobre calidad, y se despliega al equipo que trabajará en el proyecto.
Medir: en esta fase se identifican las características de productos y parámetros de procesos, se mide el desempeño inicial del proceso y se valida el sistema de medición. Las herramientas que se emplean en esta fase son: matriz causa y efecto, pareto, histograma, diagrama de Ishikawa, estudio de repetibilidad y reproductibilidad y análisis de capacidad del proceso.
Analizar: identificación y validación de las causas raíz de los efectos. Las herramientas utilizadas en esta fase son el FMEA, pruebas de hipótesis, estudio multivariado, análisis de regresión, análisis de varianza (Anova).
Mejorar: en esta etapa se establece un modelo de predicción del proceso, se optimiza su desempeño y se validan las mejoras. El diseño de experimentos (DOE) es la herramienta que se aplica a esta fase.
Controlar: se aseguran las ganancias y se verifica el desempeño futuro del proceso. Se realiza un control estadístico del proceso.
