“La organización debe determinar los problemas externos e internos que son relevantes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan su capacidad para lograr los resultados esperados”
Mario Amador*
Los sistemas de gestión ISO/IATF están trayendo grandes cambios al analizar el contexto organizacional. ¿Cómo abordar esta oportunidad? Cláusula 4.1, “Entender la organización y su contexto”.
El nuevo requisito dice: “La organización debe determinar los problemas externos e internos que son relevantes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan su capacidad para lograr los resultados esperados de su sistema de gestión de calidad”.
Con el fin de explicar cómo realizar esta determinación y aclarar el propósito al que sirve, se realiza una introducción.
Aunque no es obvio para el lector casual, el nuevo estándar alude a la toma de decisiones en tres lugares:
Primero. Es un principio para los sistemas de gestión: “Toma de decisiones basada en evidencia”. No es difícil entender que las mejores decisiones se toman cuando se basan en evidencia en lugar de conjeturas.
Segundo. La toma de decisiones se encuentra en la cláusula 6.1, “Abordar los riesgos y oportunidades” asociadas con su contexto y objetivos, de esta manera el abordar los riesgos significa gestionar las incertidumbres de manera proactiva. El significado simple de “manejar las incertidumbres” es que las decisiones deben tomarse teniendo en cuenta las posibles consecuencias positivas y negativas que puede traer el futuro incierto.
Tercero. En la cláusula 5.1, titulada “Liderazgo y compromiso”, encontramos un requisito para la alta gerencia: “Asegurar que la política de calidad y los objetivos de calidad se establezcan para el sistema de gestión de la calidad y sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización”. El rol más básico de la gerencia es la toma de decisiones estratégicas para la organización.
En esencia, las tres referencias requieren que las decisiones informadas se tomen con base en algún tipo de evidencia. ¿Dónde se encuentra esta evidencia? Toda la evidencia que siempre necesitará está disponible en el contexto de su organización, ya sea externa o interna.
¿Cuál es el contexto de una organización?
Empecemos con ejemplos de su contexto interno. La visión, misión, objetivos estratégicos y dirección de su empresa, su organigrama, recursos, cultura, relaciones contractuales, estos y más, son factores que debe considerar al tomar todas las decisiones y al abordar las incertidumbres sobre el futuro.
Por otro lado, los aspectos legales, sociales, políticos, regulatorios, financieros, económicos, claves, las tendencias, el entorno natural y competitivo y las percepciones de las partes interesadas externas (o partes interesadas) forman parte de su contexto externo. Cada uno de estos factores debe considerarse al gestionar el riesgo o la incertidumbre y al tomar decisiones que pueden afectar la calidad o el servicio que presta, o la seguridad de los empleados o el impacto en el medio ambiente.
Una de las preocupaciones planteadas sobre este nuevo requisito está relacionada con la auditoría. ¿Cómo puede un auditor auditar el contexto con precisión? ¿Contra qué conjunto de requisitos audita él o ella? Además, ¿una omisión de esta lista potencialmente infinita dará lugar a muchas no conformidades nuevas?
Los sistemas de gestión se basan en Planear, Hacer, Verificar y Actuar, también conocido como el ciclo de Deming. “Comprender la organización y su contexto”, son parte integrante de este proceso de mejora continua. Como tal, nunca se completa en la primera vuelta. De hecho, el nuevo estándar establece que “la organización debe supervisar y revisar la información sobre estos problemas externos e internos”, lo que indica claramente que los expertos del estándar entienden que el contexto es una realidad que continuamente cambia.
Como tal, la evidencia de un proceso continuo para establecer y comprender el contexto de una organización es absolutamente satisfactoria para cumplir una auditoría de estos requisitos. Solo una omisión atroz puede ser vista legítimamente como una no conformidad por parte de un auditor entrenado.
Conclusión
Las decisiones sobre los sistemas de gestión no son diferentes a cualquier otra decisión donde las incertidumbres pueden ayudar o entorpecer sus objetivos y planes.
Sus mejores decisiones se basan en la mejor evidencia disponible, principio para todo sistema de gestión y una parte importante de esta evidencia que necesita está disponible dentro del contexto externo e interno de su organización y el contexto de las partes interesadas.
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* Director general de Oficina Verde
